QUY TRÌNH KHIẾU NẠI VÀ ĐỀN BÙ
1. Mục tiêu:
- Tiếp nhận và giải quyết những khiếu nại từ khách hàng và đối tác trong quá trình sử dụng dịch vụ của công ty
- Nâng cao chất lượng; duy trì và phát triển dịch vụ; củng cố lòng tin cho khách hàng; đảm bảo hiệu quả kinh doanh của công ty.
2. Quy trình giải quyết khiếu nại
a) Tiếp nhận khiếu nại khách hàng
- Tiếp nhận các nguồn khiếu nại của khách hàng qua các kênh: tổng đài, mail, zalo, sky hoặc fanpage của công ty.
- Sau khi tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng; bộ phận khiếu nại cần kiểm tra lại nội dung khiếu nại của khách hàng:
+ Đối với các thắc mắc của khách hàng trong quá trình nhận- vận chuyển hàng hóa mà bộ phận khiếu nại kiểm tra có thông tin kết quả luôn thì phải báo ngay cho KH.
+ Đối với những trường hợp ngoài khả năng giải quyết hoặc những trường hợp liên kết với các bên đối tác như EMS hay GHN thì cần liên hê ngay qua với đối tác để được hỗ trợ xử lý một cách tốt nhất. Thời giao xử lý cho một khiếu nại có sự liên kết với bên đối tác khách hàng trung bình khoảng 20-30p/ khiếu nại và báo lại cho khách hàng ngay khi có thông tin xử lý.
+ Đối với một số trường hợp không xử lý được ngay cần có thời gian xử lý như: xác minh vỡ hỏng, thất lạc, hàng đường bộ chậm toàn trình... hay xác minh thông tin giao hàng; xin lại thông tin cá nhân của khách và cho báo lại thời gian cụ thể cho khách để khách không phải khiếu nại lần nữa.
b) Kiểm tra xử lý và phản hồi thông tin:
+ Các đơn vị liên quan: bộ phận khiếu nại các trung tâm HNI, HCM và ĐNG và các đối tác liên quan: GHN; EMS; HTCP; … Sau khi tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng cần kiểm tra và xử lý thông tin khiếu nại:
+ Liên quan đến khâu nhận và vận chuyển hàng hóa – bộ phận trực tiếp có liên quan đến vấn đề khiếu nại => bộ phận khiếu nại cần kiểm tra lại và đưa ra hướng xử lý thích đáng cho khách hàng như vấn đề: chuyển chậm; sai tuyến; ghép nhầm bill với hàng; tính nhầm cước; …cần điều chỉnh lại cho đúng hoặc đối chiếu với thông tin đã lưu giữ trên hệ thống của công ty.
+ Liên quan đến việc kết nối cùng các đối tác hàng ngày cần phải xử lý nhanh và triệt để thông tin chuyển tiếp. Đối với những trường hợp khẩn cấp; cần sự phối hợp giải quyết nhanh cho khách hàng cần thông báo lại cho các đối tác để đưa ra hướng xử lý kịp thời.
+ Đối với những trường hợp khách hàng muốn xác minh cần kiểm tra gấp và báo lại thời gian phản hồi cho khách; thường thời gian 7-10 ngày/ trường hợp khiếu nại. Cần phản hồi thông tin chính xác kèm theo Bill ký nhận của người nhận cho khách hàng khiếu nại.
+ Đối với trường hợp khiếu nại hàng mất hàng hay gửi chậm:
• Gửi chậm quá thời gian quy định => giảm trừ hoặc miễn cước cho khách hàng
• Hàng mất / vỡ / hư hỏng=> giảm trừ cước hoặc báo đền bù theo quy định của công ty
+ Mất hàng: Nếu KH sử dụng dịch vụ khai giá đền bù 100% giá trị khai giá, giá trị hàng hóa khai giá tối đa 30.000.000. Nếu KH không sử dụng dịch vụ trên, theo quy định đền bù 5 lần cước gửi.
+ Vỡ hàng: khách hàng không sử dụng dịch vụ đóng gói của Bồ Câu thì trong trường hợp vỡ hỏng, khách hàng hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Ngoài những thông tin giải quyết khiếu nại trực tiếp từ khách hàng; bộ phận khiếu nại cũng xử lý những thông tin khiếu nại từ đối tác phản hồi lại: GHN; EMS;HTCP ... hoặc các VP trung tâm ĐNG; HCM. Những thông tin này khi tiếp nhận cần check lại từ người nhận để tiếp nhận thông tin chính xác nhất và báo lại cho người gửi để cho hướng xử lý cụ thể một cách nhanh nhất. Nếu những thông tin xử lý đã phản hồi cho khách hàng nhưng không nhận phản hồi thì lưu giữ lại tại VP từ 5-7 ngày và hoàn trả đầu lại cho đầu người gửi.
- Cuối ngày, tổng hợp báo cáo gửi mail cho các bộ phận liên quan.
